2.1
Landasan Teori
2.1.1
Kepuasan konsumen
Kepuasan konsumen adalah tingkat
kepuasan, keinginan, dan pengalaman positif yang dirasakan oleh pelanggan
setelah menggunakan produk atau menerima layanan dari suatu perusahaan atau
organisasi. Penting bagi perusahaan untuk memantau dan mengukur tingkat
kepuasan konsumen secara teratur untuk mendapatkan wawasan tentang area di mana
mereka dapat meningkatkan produk, layanan, atau proses bisnis mereka. Dengan
fokus pada kepuasan konsumen, perusahaan dapat memperkuat hubungan dengan
pelanggan, membangun merek yang kuat, dan tetap bersaing di pasar yang
kompetitif (Ahyani, 2022).
2.1.1.1
Indikator Kepuasan Konsumen
Menurut Hawkins dan Lonney dikutip
dalam (Tjiptono, 2014:354), indikator pembentuk kepuasan pelanggan terdiri
dari:
1. Kesesuaian
Harapan
Merupakan
tingkat kesesuaian antara kinerja jasa yang diharapkan oleh konsumendengan yang
dirasakan oleh konsumen.
2. Minat
Berkunjung
Kembali
Merupakan kesediaan konsumen untuk berkunjung kembali atau melakukan pemakaian
ulang terhadap jasa terkait.
3. Kesediaan
Merekomendasikan
Merupakan
kesediaan pelanggan untuk merekomendasikan jasa yang telah dirasakan kepada
teman dan keluarga.
2.1.2
Kualitas Pelayanan
Menurut
Kotler dan Keller (2012) menyatakan kualitas pelayanan adalah totalitas fitur
dan karakteristik dari suatu produk atau jasa yang menanggung pada kemampuannya
untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau tersirat. Sedangkan menurut
Tjiptono (2008) bahwa kualitas pelayanan adalah sebagai ukuran seberapa bagus
tingkat pelayanan yang diberikan mampu sesuai dengan ekspektasi pelanggan.
Berdasarkan
definisi dari beberapa para ahli diatas mengenai kualitas pelayanan maka dapat
di tarik beberapa pokok pikiran penting yaitu setiap kegiatan / tidakan yang di
berikan atau ditawarkan kepada pelanggan pada dasarnya tidak berwujud dan
apabila kebutuhan pelanggan dapat terpenuhi maka dapat memberikan kepuasan bagi
pelanggan.
2.1.2.1 Indikator Kualitas Pelayanan
Terdapat
3 indikator Kualitas Pelayanan yang lebih umum digunakan adalah yang
diungkapkan oleh Kotler dan Keller (2012) :
1.
Bukti Fisik (Tangibles) berupa penampilan
pegawai dan daya tarik fasilitas, peralatan, dan material perusahaan.
2.
Empati, fakta bahwa bisnis memahami
masalah yang dihadapi kliennya dan bertindak demi kepentingan terbaik mereka,
layanan pelanggan individual, dan jam kerja yang nyaman.
3.
Kemampuan karyawan untuk membantu
pelanggan dan menanggapi permintaan mereka, serta memberi tahu pelanggan kapan
layanan akan diberikan dan kemudian memberikan layanan tersebut dengan cepat,
merupakan contoh sikap tanggap. Memastikan (Konfirmasi), cara berperilaku
pekerja dapat mengembangkan kepercayaan klien terhadap organisasi dan
organisasi dapat menimbulkan perasaan bahwa segala sesuatunya baik bagi
kliennya. Selain itu, jaminan ini menetapkan bahwa karyawan akan selalu
bersikap sopan dan memiliki pengetahuan serta kemampuan yang diperlukan untuk
mengatasi masalah atau pertanyaan apa pun yang diajukan pelanggan.
2.1.3 Kualitas
Produk
Menurut
Tjiptono & Chandra (2017) menjelaskan bahwa produk ialah sesuatu yang
ditawarkan kepada konsumen yang dapat berupa barang atau jasa untuk memenuhi
kebutuhan dan keinginan pelanggan yang kemudian dapat digunakan atau dirasakan
oleh pelanggan.
Kualitas
produk adalah kemampuan pada suatu produk yang dapat memberikan hasil yang
sesuai dengan apa yang diharapkan oleh pelanggan, bahkan dapat melebihi harapan
pelanggan (Tjiptono & Chandra, 2016). Apabila produk jasa yang ditawarkan
memiliki kualitas yang lebih rendah dari harapan pelanggan, maka pelanggan akan
merasa tidak puas, namun apabila produk jasa yang ditawarkan memiliki kualitas
yang sama dengan apa yang diharapkan, maka pelanggan akan merasa puas (Tjiptono
& Diana, 2018)
2.1.3.1 Indikator Kualitas
Produk
Menurut Tjiptono & Chandra (2017) indicator
kualitas produk sebagai berikut:
1.
Kualitas Eksekusi adalah evaluasi yang
berhubungan dengan bagaimana suatu item dapat diperkenalkan dan ditampilkan
kepada klien. Fitur dasar produk, seperti dimensi kinerja kosmetik Oriflame,
atau kualitas hasil setelah penggunaan, akan menjadi fokus utama pada tingkat
evaluasi.
2.
Highlights adalah atribut item yang
dimaksudkan untuk meningkatkan kemampuan atau meningkatkan minat pembeli
terhadap item tersebut.
3.
Kesesuaian dengan Spesifikasi, atau sejauh
mana karakteristik operasional mendasar suatu produk memenuhi spesifikasi
konsumen tertentu atau bebas dari cacat.
4.
Kekokohan, berkaitan dengan berapa lama
barang tersebut dipakai. Kehidupan ekonomi dan teknis termasuk dalam dimensi
ini.
5.
Minat konsumen sangat dipengaruhi oleh
keandalan, atau tingkat keandalan dan konsistensi suatu produk di seluruh
proses produksi dan pemrosesan. Minat pelanggan dan cara mendapatkan
kepercayaan mereka terkait erat dengan keandalan.
6.
Keterlaksanaan, termasuk kecepatan,
keterampilan, kenyamanan, perbaikan sederhana, dan penanganan keluhan yang
baik. Layanan yang diberikan tidak terbatas pada sesaat sebelum transaksi,
namun juga selama siklus bisnis hingga setelah transaksi, yang juga mencakup
layanan perbaikan dan aksesibilitas suku cadang yang diperlukan.
7.
Daya tarik produk terhadap panca indera
merupakan contoh estetika. Misalnya keunggulan item plan, keunikan model item,
dan perpaduannya.
8.
Persepsi konsumen terhadap kualitas atau
keunggulan suatu produk secara keseluruhan dikenal dengan istilah persepsi
kualitas. Seringkali, karena pembeli tidak mengetahui banyak tentang fitur atau
karakteristik produk yang ingin mereka beli, mereka menilai kualitasnya
berdasarkan harga, iklan, reputasi perusahaan, dan negara produsen.
2.1.4 Persepsi Nilai
Menurut Kotler dan Keller (2012) Customer-Perceived Value (CPV) adalah
selisih antara evaluasi pelanggan dari semua manfaat yang dirasakan dan semua
biaya yang di keluarkan.
Sedangkan menurut Best dalam Sumarwan (2010) nilai pelanggan merupakan
benefit yang diperolah pelanggan dikurangi biaya pembelian. Jadi dari beberapa
penjelasan diatas dapat disimpulkan bahwa persepsi nilai, nilai pelanggan atau
customer value adalah selisih antara manfaat yang diperoleh customer dari suatu
produk atau jasa dengan upaya dan pengorbanan yang dilakukannya untuk bisa
mendapatkan dan menggunakan produk itu.
2.1.4.2 Indikator Persepsi Nilai
Menurut Sweeney dan
Soutar (2004) seperti dikutip Adi (2013) indicator dari nilai pelanggan terdiri
dari:
1.
Nilai emosional
adalah utilitas
yang berasal dari perasaan atau afektif (emosi positif) yang ditimbulkan dari
konsumsi produk.
2.
Nilai sosial
adalah utilitas
yang didapatkan dari kemampuan produk untuk meningkatkan konsep diri sosial
konsumen.
3.
Nilai kualitas kinerja produk
adalah utilitas
yang diperoleh dari persepsi terhadap kualitas atau kinerja yang diharapkan
dari suatu produk.
4.
Harga atau nilai biaya
adalah utilitas
yang didapatkan dari produk karena reduksi biaya jangka pendek dan jangka
panjang.
2.2
Penelitian Terdahulu
Penelitian terdahulu
yang terkait dengan penelitian tentang pengaruh Pengaruh
kualitas pelayanan,kualitas produk dan persepsi nilai terhadap kepuasan produk
kosmetik JAFRA adalah sebagai berikut:
1.
Penelitian
ini di lakukan oleh Setyo Ferry Wibowo,Iin Pusfita Sarih,Agung Kresna Murti
dalam artikel yang berjudul “pengaruh persepsi kualitas pelayanan dan persepsi
nilai terhadap kepuasan pelanggan “ Jurnal Riset Manajemen Sains Indonesia
(JRMSI) Vol.5,No.2,2014. Hasil pengujian hipotesis menunjukkan persepsi
kualitas pelayanan berpengaruh positif signifikan terhadap kepuasan konsumen,
adanya pengaruh positif signifikan persepsi nilai terhadap kepuasan konsumen,
adanya pengaruh positif signifikan persepsi kualitas pelayanan dan persepsi
nilai terhadap kepuasan konsumen.
2.
Penelitian
ini di lakukan oleh Ryan Ibnu Wijayanto;Erni Widiastuti dalam
artikel yang berjudul “pengaruh kualitas pelayanan,kualitas produk dan promosi
terhadap kepuasan pelanggan” jurnal Surakarta management journal Vol.3 No.2
desember 2021. ISSNOnline:2715-4637. Hasil penelitian ini menunjukan bahwa
Kualitas Pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap Kepuasan
Konsumen, dapat dikatakan bahwa hipotesis 1 pada penelitian ini dapat diterima,
Kualitas Produk berpengaruh positif dan signifikan terhadap Kepuasan Konsumen,
dapat dikatakan bahwa hipotesis 2 pada penelitian ini dapat diterima, dan
Promosi berpengaruh positif dan signifikan terhadap Kepuasan Konsumen dapat
dikatakan bahwa hipotesis ke 3 pada penelitian ini dapat diterima. Selanjutnya
Kualitas Pelayanan, Kualitas Produk dan Promosi Secara simultan berpengaruh
signifikan terhadap Kepuasan Konsumen dapat dikatakan bahwa hipotesis ke 4 pada
penelitian ini dapat diterima
3.
Penelitian ini di lakukan oleh Mahira,
Prasetyo Hadi , Heni Nastiti dalam artikel yang berjudul “Pengaruh kualitas
produk dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan indihome” Jurnal
Konferensi Riset Nasional Ekonomi, Manajemen, Dan Akuntansi Volume 2,
2021│hlm.1267-1283. Hasil yang diperoleh dari penelitian ini adalah (1)
Kualitas Produk berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan (2) Kualitas
pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
4.
Penelitian ini di lakukan oleh Muhammad Syahwi, Setyo Pantawis dalam artikel
yang berjudul “Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Layanan, Citra perusahaan dan
nilai pelanggan terhadap kepuasan pelanggan Indihome” Journal of Economics and
Banking ISSN 2685-3698 Volume 3 No. 2 Oktober 2021. Hasil penelitian
menunjukkan bahwa kualitas produk, citra perusahaan dan nilai pelanggan
berpengaruh positif dan signifikan. Sedangkan variabel kualita layanan tidak
berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Variabel nilai pelanggan memberikan
pengaruh yang paling dominan terhadap kepuasan pelanggan indihome di Kota
Semarang.
5.
Penelitian ini di lakukan oleh Eka Giovana Asti ; Eka Avianti Ayuningtyas
dalam artikel yang berjudul “pengaruh kualitas pelayanan,kualitas produk dan
harga terhadap kepuasan konsumen” jurnal ekonomi dan bisnis Volume 01 Issue 01
– Jan 2020, e-ISSN
2716-0238. Hasil dari penelitian menunjukkan ada pengaruh secara parsial antara
Kualitas Pelayanan, Harga, terhadap Kepuasan Konsumen sedangkan Kualitas Produk
tidak berpengaruh terhadap Kepuasan Konsumen pada Resto Oto Bento Villa Nusa
Indah Uji thitung (signifikan korelasi ) untuk variabel Kualitas Pelayanan
diperoleh nilai thitung= 5,953, variabel Kualitas Produk diperoleh nilai
thitung = - 0,788 variabel Harga diperoleh nilai thitung = 4,089 sementara
ttabel yang diperoleh mengunakan nilai alpa (α=5% diperoleh nilai sebesar =
1,664), nilai thitung variabel X1 dan X3 lebih besar dari pada nilai ttabel, H1
diterima dan H0 ditolak yang artinya terdapat pengaruh antara Kualitas
Pelayanan dan Harga terhadap Kepuasan Konsumen pada Resto Oto Bento villa nusa
indah, sedangkan nilai thitung variabel X2 lebih kecil daripada nilai ttabel,
H1 ditolak dan H0 diterima yang artinya tidak terdapat pengaruh antara Kualitas
Produk terhadap Kepuasan Konsumen pada Resto Oto Bento villa nusa.
6.
Penelitian ini di lakukan oleh Shilfa
Firizkia Pebriany, Eddy Syah Yahya, Rafiati Kania dalam artikel yang berjudul
“Analisis pengaruh Kualitas layanan elektonik,dan persepsi nilai terhadap
kepuasan dan loyalitas konsumen pada beauty E-commerce” rosiding The 12th
Industrial Research Workshop and National Seminar Bandung, 4-5 Agustus 2021. Hasil penelitian
menunjukkan bahwa kualitas layanan elektronik memiliki pengaruh yang signifikan
terhadap persepsi nilai, kepuasan dan loyalitas konsumen. Selain itu, persepsi
nilai juga memiliki pengaruh terhadap kepuasan dan loyalitas konsumen. Kepuasan
konsumen dapat mempengaruhi loyalitas konsumen.
7.
Penelitian
ini di lakukan oleh Shilfa Firizkia Pebriany, Eddy Syah Yahya, Rafiati Kania
dalam artikel yang berjudul “pengaruh ekspetasi, pengalaman dan persepsi nilai
customer terhadap kepuasan customer “ Jurnal Administrasi Bisnis (JUTRANIS),
Vol. 01 No.01 Februari 2024 ISSN 3032-2561.Hasil Penelitian menunjukan bahwa
variabel ekspektasi (X1) secara parsial berpengaruh terhadap kepuasan customer
(Y), variabel pengalaman (X2) secara parsial berpengaruh terhadap kepuasan
customer (Y), variabel persepsi nilai customer (X3) secara parsial berpengaruh
terhadap kepuasan customer (Y), serta variabel ekspektasi (X1) variabel
pengalaman (X2) variabel persepsi nilai customer (X3) secara simultan
berpengaruh terhadap kepuasan customer (Y).
8.
Penelitian
ini di lakukan oleh Rosa Lesmana,Ratnasari dalam artikel yang berjudul
“pengaruh kualitas produk dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen pt.
rdekatama piranti nusa” jurnal Manajemen Pemasaran ISSN N0. (PRINT) 2598-0823,
(ONLINE) 2598-2893. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas
produk dan kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan
dengan persamaan regresi Y = 15,009 + 0,294X1 + 0,422X2. Kontribusi pengaruh
kualitas produk, kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan secara simultan
adalah sebesar 44,8%, nilai F hitung lebih besar dari F tabel atau (39,285 >
2,700), dengan signifikansi 0,000 < 0,05.terdapat pengaruh positif dan
signifikan secara simultan antara kualitas produk dan kualitas pelayanan
terhadap kepuasan konsumen.
9.
Penelitian ini di lakukan oleh Ahyawa
Aulia Khoirin Nisa dalam artikel yang berjudul “Pengaruh Promosi, Harga,
Kualitas Layanan, Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Pelanggan Shopee: Sebuah
Kajian Konseptual” JURMA: Jurnal Riset Manajemen Vol. 1 No. 3 September 2023
e-ISSN :2985-7627, p-ISSN :2985-6221, Hal 315-328.Hasil penelitian ini
menunjukan bahwa harga,kualitas layanan,kualitas produk berpengaruh positif dan
signifikan terhadap kepuasan konsumen.
2.3
Hipotesa dan Model Penelitian
2.3.1
Hipotesa
Hipotesis dalam karya ilmiah ini, dengan tema pengaruh
kualitas pelayanan,kualitas produk, dan persepsi nilai terhadap kepuasan
konsumen kosmetik (JAFRA) di tetapkan sebagai berikut :
H1
: Terdapat pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen JAFRA
Hipotesa ini di
dukung oleh:
1.
Kajian teori
yang dikemukakan oleh Kotler dan Keller (2012) menyatakan
kualitas pelayanan adalah totalitas fitur dan karakteristik dari suatu produk
atau jasa yang menanggung pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang
dinyatakan atau tersirat.indikator Kualitas pelayanan yang dikutip dari Kotler
dan Keller (2012) terdapat 3 yaitu bukti fisik,empati,kemampuan.
2.
Penelitian
ini di lakukan oleh Setyo Ferry Wibowo,Iin Pusfita Sarih,Agung Kresna Murti
dalam artikel yang berjudul “pengaruh persepsi kualitas pelayanan dan persepsi
nilai terhadap kepuasan pelanggan “ Jurnal Riset Manajemen Sains Indonesia
(JRMSI) Vol.5,No.2,2014. Hasil pengujian hipotesis menunjukkan persepsi
kualitas pelayanan berpengaruh positif signifikan terhadap kepuasan konsumen,
adanya pengaruh positif signifikan persepsi nilai terhadap kepuasan konsumen,
adanya pengaruh positif signifikan persepsi kualitas pelayanan dan persepsi
nilai terhadap kepuasan konsumen.
3.
Penelitian
ini di lakukan oleh Ryan Ibnu Wijayanto;Erni Widiastuti dalam
artikel yang berjudul “pengaruh kualitas pelayanan,kualitas produk dan promosi
terhadap kepuasan pelanggan” jurnal Surakarta management journal Vol.3 No.2
desember 2021. ISSNOnline:2715-4637. Hasil penelitian ini menunjukan bahwa
Kualitas Pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap Kepuasan
Konsumen, dapat dikatakan bahwa hipotesis 1 pada penelitian ini dapat diterima,
Kualitas Produk berpengaruh positif dan signifikan terhadap Kepuasan Konsumen,
dapat dikatakan bahwa hipotesis 2 pada penelitian ini dapat diterima, dan
Promosi berpengaruh positif dan signifikan terhadap Kepuasan Konsumen dapat
dikatakan bahwa hipotesis ke 3 pada penelitian ini dapat diterima. Selanjutnya
Kualitas Pelayanan, Kualitas Produk dan Promosi Secara simultan berpengaruh
signifikan terhadap Kepuasan Konsumen dapat dikatakan bahwa hipotesis ke 4 pada
penelitian ini dapat diterima
H2
:
Terdapat pengaruh kualitas produk terhadap kepuasan konsumen JAFRA
Hipotesa ini di
dukung oleh:
1.
Kajian
teori yang di kemukakan oleh Tjiptono & Chandra (2017)
menyatakan bahwa produk ialah sesuatu yang ditawarkan kepada konsumen yang dapat
berupa barang atau jasa untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan yang
kemudian dapat digunakan atau dirasakan oleh pelanggan.Indikator yang di kutip
dari Tjiptono & Chandra (2017) yaitu kualitas
eksekusi,highlights,kesesuaian dengan spesifikasi,kekokohan,minat konsumen,keterlaksanaan,daya
Tarik,persepsi konsumen.
2.
Penelitian ini di lakukan oleh Mahira,
Prasetyo Hadi , Heni Nastiti dalam artikel yang berjudul “Pengaruh kualitas
produk dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan indihome” Jurnal
Konferensi Riset Nasional Ekonomi, Manajemen, Dan Akuntansi Volume 2,
2021│hlm.1267-1283. Hasil yang diperoleh dari penelitian ini adalah (1)
Kualitas Produk berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan (2) Kualitas
pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
3.
Penelitian ini di lakukan oleh Ahyawa
Aulia Khoirin Nisa dalam artikel yang berjudul “Pengaruh Promosi, Harga,
Kualitas Layanan, Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Pelanggan Shopee: Sebuah
Kajian Konseptual” JURMA: Jurnal Riset Manajemen Vol. 1 No. 3 September 2023
e-ISSN :2985-7627, p-ISSN :2985-6221, Hal 315-328.Hasil penelitian ini
menunjukan bahwa harga,kualitas layanan,kualitas produk berpengaruh positif dan
signifikan terhadap kepuasan konsumen.
H3:
Terdapat pengaruh persepsi nilai terhadap kepuasan konsumen JAFRA
Hipotesa ini Di
dukung oleh:
1.
Kajian
teori yang di kemukakan oleh Kotler dan Keller (2012)
menyatakan Customer-Perceived Value
(CPV) adalah selisih antara evaluasi pelanggan dari semua manfaat yang
dirasakan dan semua biaya yang di keluarkan.indikator yang di kutip dari Sweeney dan Soutar (2004) seperti
dikutip Adi (2013) yaitu nilai emosional,nilai social,nilai kualitas kinerja
produk,harga atau nilai biaya.
2.
Penelitian
ini di lakukan oleh Shilfa Firizkia Pebriany, Eddy Syah Yahya, Rafiati Kania
dalam artikel yang berjudul “pengaruh ekspetasi, pengalaman dan persepsi nilai
customer terhadap kepuasan customer “ Jurnal Administrasi Bisnis (JUTRANIS),
Vol. 01 No.01 Februari 2024 ISSN 3032-2561.Hasil Penelitian menunjukan bahwa
variabel ekspektasi (X1) secara parsial berpengaruh terhadap kepuasan customer
(Y), variabel pengalaman (X2) secara parsial berpengaruh terhadap kepuasan
customer (Y), variabel persepsi nilai customer (X3) secara parsial berpengaruh
terhadap kepuasan customer (Y), serta variabel ekspektasi (X1) variabel
pengalaman (X2) variabel persepsi nilai customer (X3) secara simultan
berpengaruh terhadap kepuasan customer (Y).
3.
Penelitian
ini di lakukan oleh Setyo Ferry Wibowo,Iin Pusfita Sarih,Agung Kresna Murti
dalam artikel yang berjudul “pengaruh persepsi kualitas pelayanan dan persepsi
nilai terhadap kepuasan pelanggan “ Jurnal Riset Manajemen Sains Indonesia
(JRMSI) Vol.5,No.2,2014. Hasil pengujian hipotesis menunjukkan persepsi
kualitas pelayanan berpengaruh positif signifikan terhadap kepuasan konsumen,
adanya pengaruh positif signifikan persepsi nilai terhadap kepuasan konsumen,
adanya pengaruh positif signifikan persepsi kualitas pelayanan dan persepsi
nilai terhadap kepuasan konsumen.
2.4
Model Penelitian
Gambar 1.2
Model Penelitian
Keterangan :
Y :
Variabel Dependen Kepuasan Konsumen
X1 :
Variabel Independen kualitas produk
X2 :
Variabel Independen kualitas Pelayanan
X3 : Variabel Independen Persepsi Nilai
Penulis :
AYU HUMAIROTU ZAHRO
No comments:
Post a Comment